наше отечество — русский язык
 
   
 
 
 
путешествия и отдых
памятка туриста


Я буду жаловаться!

Волосы в супе, грязь в гостиничном номере, грубый швейцар… Кому такое может понравиться? Кто знает, как противостоять этому, тот быстро достигнет желаемого качества обслуживания в отеле, ресторане или в кемпинге.
 
 
полицейские сфере возникновении туристические имеется конфликтов ресторане турбизнеса полицию обслуживания претензии отдыха кемпинге жалобы телефону жалоб жалобу отеле путешественники обратиться

по теме:

в той же рубрике:



Многие путешественники испытывают затруднения, если у них возникли претензии по качеству обслуживания на отдыхе, т. к. не знают, куда им следует обращаться. Оказывается, в привлекательных для отдыха странах Европы для этого имеются специальные организации, правда, не во всех. Информацию о них следует знать каждому, кто едет в отпуск за границу.

Испания

«Дайте мне, пожалуйста, книгу жалоб!». Фраза, которую в большинстве стран можно встретить лишь в подборке анекдотов в юмористическом журнале, в Испании – грозное секретное оружие. Ведь Hojas de Reclamaciones (письменные жалобы) регулярно проверяются независимыми инспекторами, занятыми в сфере турбизнеса. В каждом испанском туристическом агентстве в запасе должны быть пронумерованные и официально заверенные бланки претензий, которые необходимо выдать клиенту, если он того пожелает. Они состоят из белого оригинала и цветных копий. Недовольный предоставленными услугами пишет претензию (по-немецки или по-испански), передаёт розовую копию коммерческому директору фирмы, а белый оригинал посылает в региональное потребительское агентство, адрес которого напечатан на бланке. Жалобу следует отправить не позднее, чем через 10 рабочих дней после её написания, иначе она потеряет силу. Зелёную копию претензии отпускник оставляет у себя.

Португалия

Процедура подачи жалоб в Португалии схожа с той, что существует у её испанских соседей: там отпускник также может требовать книгу жалоб. По-португальски она называется Livro de Reclamações. Такая книга жалоб должна быть в каждом ресторане, каждом отеле и каждом кемпинге. Её также регулярно просматривают инспекторы, надзирающие за турбизнесом, поэтому гость может сэкономить на почтовых расходах. Его жалоба будет непременно рассмотрена в кратчайшие сроки, и нарушитель будет наказан. Поэтому стоит только туристу заикнуться о книге жалоб, как его проблема будет решена. Путешественники, которые не доверяют только книге жалоб, могут дополнительно обратиться в Instituto do Consumidor – Союз защиты прав потребителей. Его сайт в интернете: www.consumidor.pt

Греция

В Греции как волшебное заклинание звучит: Touristiki Astynomia. Так называют туристическую полицию, которая имеется во всех центрах отдыха и больших городах. Она принимает жалобы и передаёт их по инстанции префектам. Кроме того, туристические полицейские должны владеть минимум двумя иностранными языками, поэтому некоторые споры они могут улаживать как переводчики. Туристические полицейские не только следят за порядком, но и могут помочь гостям страны не заблудиться в незнакомом городе, быстро отыскать пляж или ресторан. В небольших местах отдыха, в которых не имеется туристической полиции, при возникновении проблем следует позвонить по телефону 171.

Австрия

В Австрии претензии и запросы отдыхающих обрабатываются в сервисных центрах. Центральное бюро в Вене называется Tourismus-Servicestelle. Хотя в австрийском Министерстве экономики не имеется специального отдела жалоб в сфере турбизнеса, качество обслуживания отдыхающих от этого не страдает. Сервисные центры являются бесплатными посредниками при возникновении конфликтов между туристом и турфирмой. По телефону: 0043/1711005597 они ежемесячно принимают примерно 100 звонков. В большинстве случаев речь идёт о плохой работе персонала.

Польша

Польша в последние годы стала очень популярна у европейских туристов, особенно у немцев. Здесь во всех ресторанах, гостиницах и кемпингах должна быть книга жалоб и предложений (Książka skarg i wniosków), которая выдаётся по первому требованию. При возникновении серьёзных проблем, например, краже или конфликте при расчёте за гостиницу, можно бесплатно позвонить по горячей линии экстренных случаев польского Бюро по туризму: 0800/200300. С начала июня до конца сентября она работает ежедневно с 8 до 20 часов, сотрудники говорят по-немецки. В случае крайней необходимости можно дозвониться по мобильному телефону: 0048/608599999.

Есть на что – жалуйтесь!

Путешественники по Европе должны всегда помнить, что туристический бизнес – важная статья дохода во многих государствах ЕС. Письменные жалобы или обращение в туристическую полицию, несомненно, вызовут страх у владельца отеля, ресторана или туроператора во всех упомянутых выше странах, прежде всего потому, что органы власти обязаны отреагировать на каждую отдельную жалобу и письменно сообщить человеку о результате. Для предприятия, на услуги которого поступило нарекание, это означает большую переписку с объяснениями, а нередко приводит к более серьёзным проблемам: от значительных денежных штрафов до угрозы закрытия. Это обязательно коснётся владельца отеля в Испании, который, к примеру, потребует с одинокого гостя оплаты номера как за двоих или не снизит цены после окончания отпускного сезона. А некачественная еда или неприветливость официанта в ресторане повлекут за собой череду неприятных проверок.

Германия

Что делать в случае конфликтов в сфере турбизнеса при отдыхе «дома», в Германии? Здесь нет ничего сравнимого в данном плане, например, с Испанией. При серьёзных угрозах здоровью, к примеру, в результате отравления или заражения в случае антисанитарии в отеле или ресторане следует обратиться с жалобой в промышленную инспекцию (Gewerbeaufsicht). В остальном – партнёром в переговорах будет Европейский потребительский центр (Europäische Verbraucherzentrum), куда можно прислать свою жалобу. Кстати, сюда же следует писать о плохом туристическом обслуживании в таких странах, как Франция и Италия.

Алёна Говорова

№ 44, 2015. Дата публикации: 30.10.2015
 
 
Наша справка
Европейский потребительский центр
Если немецкие отпускники полагают, что их права в странах ЕС были ущемлены, то они могут обращаться в Европейский потребительский центр (Europäische Verbraucherzentrum, EVZ) в Германии. Он окажет содействие в случае туристических и других проблем, возникших на отдыхе за границей в странах ЕС, а также в Норвегии и Швейцарии, свяжется с фирмами, на работу которых жалуются путешественники, и будет следить за исполнением их международных обязательств. За консультациями следует обращаться в штаб-квартиру Европейского потребительского центра в Киле: 07851/991480, www.eu-verbraucher.de.