наше отечество — русский язык
 
   
 
 
 
здравоохранение
услуги

Снадобье с нарочным

Представьте себе следующую ситуацию: пациентка с гриппом возвращается после посещения врача с рецептом, но так себя плохо чувствует, что не в силах зайти в аптеку. Или заказывает лекарство, но, опять же в силу плохого самочувствия, не может забрать его из аптеки. Больная звонит в аптеку и спрашивает, могут ли ей в виде исключения привезти лекарство на дом. Фармацевт, войдя в её положение, соглашается и посылает курьера. Имеет ли право он так поступить? Давайте разберёмся.
 
 
аптеки люди посыльный лицо лекарства курьером клиенту доставка курьера клиентов аптечный доставки чувствует клиента лекарств аптеку лекарство приёма дом аптек

по теме:

в той же рубрике:



Заказав лекарство, пациентка может воспользоваться услугой аптеки по доставке его на дом курьером, если она настолько плохо себя чувствует, что не может заехать за ним самостоятельно. Но это правомерно лишь в том случае, когда фармацевт лично проконсультировал её по поводу приёма выписанного врачом медикамента.

В принципе, доставка лекарственных средств обычными курьерами противоречит роли аптеки как учреждения, которое должно разъяснить клиенту правила приёма приобретаемых им лекарств. Аптечный нарочный должен быть готов ответить на вопросы и, если понадобится, объяснить особенности приёма медикаментов, это его главное отличие от обычных курьеров. Но всегда ли аптечный посыльный имеет медицинское образование? И как это определить? Неизвестно. А право больного на звонок в аптеку с целью выяснить, как надо принимать лекарство, законом не предусмотрено.

Именно из-за перечисленных выше причин курьерам разрешено доставлять лекарства только в единичных случаях, и это записано в правилах внутреннего распорядка аптек (Apothekenbetriebsordnung, ApBetrO). Тем не менее сегодня это весьма распространённая практика для большинства аптек. По данным Федерального объединения немецких аптечных союзов (Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände, ABDA), немецкие аптеки ежедневно выполняют до 250 000 доставок лекарства на дом, то есть каждая – примерно 12 раз в день. Почему так происходит? Естественно, потому что это удобно клиенту. Так, в ходе недавнего опроса 42% клиентов аптек заявили, что были бы очень довольны, если заказанные ими лекарства доставлялись бы на дом с курьером. Особенно ценят возможность доставки лекарств курьером пожилые и хронически больные люди.

Здесь стоит обратиться к упомянутым нами исключительным случаям, в которых разрешена доставки медикаментов на дом. Это возможно, например, в случае, если в аптеке выписанного лекарства не оказалось, или если клиент не может забрать его из-за болезни, или потому что живёт слишком далеко и он слишком стар, чтобы приехать в аптеку ещё раз.

Аптеки используют услугу по доставке для привлечения большего числа клиентов. Согласно недавнему опросу, для клиентов доставка лекарств курьером стоит на втором месте из пяти наиболее значимых дополнительных услуг, предлагаемых аптеками, – сразу после круглосуточной работы аптеки. Подобную услугу считают важной 88% опрошенных. Доставка лекарств до двери квартиры позволяет аптекам серьёзно поднять свой авторитет в глазах старых клиентов и приобрести новых.

Курьер – лицо аптеки

Курьеры аптек должны производить хорошее впечатление, быть аккуратными и ухоженными. Любой служащий, включая курьера, это лицо аптеки. Поэтому и курьеры также должны способствовать положительному имиджу своего предприятия.

Уже по одежде должно быть понятно, в какой аптеке работает посыльный, т.е. он обязан носить фирменный знак данной аптеки. Кроме того, он должен быть «приличного» вида и вызвать у клиента чувство безопасности и доверия. Естественно, речь идёт не только о внешнем виде, ведь одно из главных достоинств аптечного нарочного – это приветливость и умение выслушать.

Часто аптека называет клиенту не точное время доставки, а интервал, например, с 12 до 13 часов. Это удобно как для клиента, так и для курьера. Ведь, имея несколько заказов, очень редко можно прибыть по нужному адресу минута в минуту. А больной, в свою очередь, не будет каждую минуту смотреть на часы. Интервал выбирается в зависимости от времени дня, ситуации на дорогах, расстояния от аптеки до дома клиента и пожелания самого клиента. В некоторых аптеках принято звонить клиенту по телефону перед приходом курьера – старые люди бывают недоверчивы и боятся открывать незнакомцам.

Задержка доставки, плохое обслуживание могут быть поводом для претензий. При задержке доставки лекарства курьер аптеки должен вежливо объяснить причину опоздания.

Май Шехтман

№ 15, 2015. Дата публикации: 10.04.2015