наше отечество — русский язык
 
   
 
 
 
потребитель
права и обязанности


Пожизненное право рекламации

Мебельный великан IKEA известил своих покупателей, что вещи, купленные после 25 августа 2014 года, можно обменять в любое время, даже годы спустя. Их состояние не имеет значения. При этом торговый дом не боится, что его захлестнёт волна рекламаций.
 
 
мебельный новое возврата пожизненной потребителей товар клиентов клиенты гарантии пожизненное право рекламации покупателей течение возврат ikea карту обмена правилам правом

по теме:

в той же рубрике:



Клиенты могут быть довольны

В новых каталогах шведского мебельного дома IKEA клиенты могут прочитать следующее сообщение: во всех немецких филиалах магазина введено пожизненное право возврата. До сих пор это было возможно только в течение 3-х месяцев.

Причина такого решения проста: мебельный гигант хочет, чтобы его клиенты были довольны купленным товаром всю жизнь. Покупателю будет возвращена полная цена покупки либо наличными, либо переводом на банковскую карту, либо переводом на кредитную карту IKEA.

Исключение сделано лишь для сопутствующих товаров, таких как кухонные разделочные доски, растения и предметы из ассортимента «Маленькие сокровища». Всё остальное IKEA возьмёт назад, с оригинальной упаковкой или без неё, испорченное или абсолютно новое. Важно только доказательство, что товар был куплен именно в IKEA, и только после 25 августа 2014 года.

Рекламная акция или привилегия для клиентов?

Общества прав потребителей полагают, что пожизненное право возврата – это обоюдовыгодный проект для магазина и для покупателей. У потребителей развязаны руки, а для IKEA это прекрасная возможность привлечь ещё больше покупателей. Каждый, кто помнит о пожизненной гарантии, понимает, что позже он сможет всё вернуть, поэтому некоторые покупают в IKEA товары просто впрок, даже если сегодня они ему не очень нужны.

Кроме того, тот, кто будет возвращать мебель, конечно, получит от продавцов предложение купить новый товар. Их задача – максимально удовлетворить запросы покупателя.

Подобное право обмена – большая редкость. Однако нет ли здесь подвоха? Ведь предприятия могут сами решать, как предоставлять возврат. Сегодня нет единого закона о праве обмена, в этом отношении продавцы имеют полную свободу действий. Действительно ли клиенты IKEA получают такие широкие привилегии, или же это просто рекламный трюк? Юристы обществ прав потребителей пока ещё не в состоянии ответить на этот вопрос. Как будет выполняться новое правило, покажет время.

Опыт уже имеется

Правила обмена в IKEA менялись несколько раз. Сначала рекламация была вообще невозможна. Затем наступило послабление: возврат в течение 3 месяцев. И наконец право пожизненной гарантии. Получается, что мебельный гигант имеет долголетнюю и тщательно продуманную программу действий. Идея такой длительной рекламации не нова, у IKEA уже есть аналогичный опыт в Дании и Норвегии, где пожизненное право возврата предприятие ввело ещё 3 года назад. За это время  долгим правом обмена воспользовалось только небольшое число клиентов.

После Германии пожизненный сервис должен появиться также в Испании и Англии.

Сегодня существует совсем немного предприятий, в которых действует гарантия «на всю жизнь». Например – американская торговая рассылочная фирма Lands’ End, которая продаёт товары и в ФРГ. Согласно её правилам, если покупатель не доволен на 100% заказанным товаром, он может отослать его назад. При этом можно весной прислать уже использованные в зимний сезон ботинки, если они оказались неудобными. Онлайн-продавец безоговорочно вернёт цену покупки. Девиз учредителя фирмы: «Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны».

Интересна и история Opel. Автомобильный концерн в 2010 году отменил ранее предоставленное покупателям право «пожизненной» гарантии (на самом деле возможность обмена была ограничена 160 000 км пробега). Но, как это ни странно, уже в 2011 году Opel снова вернулся к старым правилам.

К появляющимся время от времени аналогичным заявлениям производителей и торговцев покупатели обычно относились критически, так как гарантии были связаны с всевозможными оговорками или ограничениями. Так, например, Tupperware – производитель товаров для кухни, таких как пластмассовые контейнеры, предоставляет право возврата клиентам в течение 30 лет, то есть почти неограниченно. Однако гарантия касается только производственного брака. Если быстроизнашивающиеся части выйдут из строя после определённого по закону гарантийного срока в 2 года, товар замене не подлежит, и за него не вернут деньги.

Что должен помнить потребитель

Тот, кто хочет видеть в своей квартире шведский дизайн, должен сохранить документ о покупке. Поскольку чек напечатан на термобумаге, то его соприкосновение со светом делает надписи плохо различимыми. Но это не страшно, ведь для доказательства вполне сгодится и фотокопия чека, которую легче сохранить в различимом виде. IKEA обещает их признать.

Понятно, что столь щедрым правом рекламации можно легко злоупотребить, поэтому концерн оградил себя от желающих нажиться на пожизненном возврате. Если будет ясно, что кто-то намеренно подбирает на улице выброшенную мебель из IKEA и пытается их вернуть в магазин, чтобы получить новый товар или деньги, то он не сможет воспользоваться правом пожизненной гарантии. Без предоставленного счёта или кассового чека возврат невозможен.

То же самое касается и попытки рекламации преднамеренно повреждённой или полностью разбитой мебели.

Валерий Ростовцев

№ 52, 2014. Дата публикации: 26.12.2014