наше отечество — русский язык
  
   
 
№
 
 
потребитель
права и обязанности


Виды рекламаций товара
Если вы купили некачественный товар, то, согласно Закону о покупках, можете требовать разные формы рекламации. Какими они бывают? Какую рекламацию стоит предпочесть? И всегда ли, в действительности, у покупателя есть безусловная возможность сделать означенный выбор?
 
 
рекламаций возврат продавцом купли ущерба доставки цену товара возмещение покупателя право требование ремонт продавец покупатель дефект товар клиента дефекта продажи

по теме:

в той же рубрике:

Среди видов рекламаций официально различают следующие:

  • устранение дефекта;
  • доставка другого равноценного, безупречного товара взамен дефектного;
  • снижение цены товара;
  • возмещение издержек на его починку;
  • расторжение договора купли-продажи и возврат денег;
  • возмещение ущерба.
Естественно, что нельзя предъявить продавцу все виды рекламаций сразу. Одновременно можно подать только две: требование возместить ущерб и ещё один из вышеперечисленных видов рекламаций. Покупателю даётся право предъявлять претензию в течение трёх лет после покупки товара.

Ремонт, обмен, или деньги назад?

Покупатель может требовать устранения недостатков или доставки нового равноценного товара. Однако конечное слово всё-таки остаётся за продавцом, он вправе выбрать тот вариант, который связан для него с наименьшими убытками. Независимо от того, устраняется ли недостаток или товар заменяется новым, это должно происходить в течение оговорённого срока рекламации.

Продавец имеет право дважды попытаться отремонтировать товар. Если после этого снова повторяется тот же дефект, покупатель имеет полное основание отказаться от дальнейших попыток ремонта и потребовать от продавца заменить товар на аналогичный.

Также в случае, если ремонт не удаётся, или продавец отказывается сдать товар в ремонт, или если он не хочет предоставить вам на время товар-замену, можно потребовать снизить цену товара, запросить компенсацию затрат на его ремонт в другом месте или разорвать договор купли-продажи.

Требование снизить цену на товар допустимо и тогда, когда бракованный товар возвращать не хочется (например, если вещь необходима в быту). Требование снизить цену должно быть разумным и принимать во внимание характер дефекта (например, если речь идёт о царапине или небольшом сколе). В него, например, можно заложить будущие издержки за ремонт. При необходимости, в этом случае можно обратиться к специалистам.

Возврат товара

Возврат товара означает, что продавец возвращает уплаченные покупателем деньги за покупку, а покупатель возвращает товар. Если договор купли-продажи расторгается на том основании, что товар имеет брак, покупатель не обязан довольствоваться товарным купоном (Gutschein), который можно отоварить только в магазине или сети магазинов продавца.

Предпосылкой права клиента на возврат является то, что дефект товара для него слишком серьёзен. Именно поэтому при оценке дефекта внимание обращается не столько на величину изъяна в целом, сколько на то, что покупатель не желает пользоваться некачественной вещью.

Незначительный дефект – никакого возврата!

Две неудачные попытки ремонта обычно приводят к тому, что покупатель пользуется своим правом расторгнуть договор купли-продажи. И всё же из этого правила есть исключение: изъян должен быть существенным, то есть, например, влиять на безупречную работу и/или нормальное функционирование приобретённой вещи. В случае незначительного внешнего изъяна (например, заметная только под определённым углом царапина) покупатель может говорить с продавцом только о небольшом снижении цены, например, на 5%.

Пользование аналогичным товаром на время ремонта или экспертизы

Некоторые фирмы в качестве извинения за неудобства для клиента, связанные с тем, что купленный им товар оказался некачественным, предоставляют ему на время в пользование аналогичный товар. Он, как правило, не новый, а из тех вещей, которые покупатели по какой-то причине вернули назад. Однако выданный на время товар обязан нормально функционировать. Для того чтобы получить во временное пользование такую вещь, клиент должен доказать, что она ему необходима для работы (рабочий инструмент) или для повседневных нужд (единственная мебель в доме, где он может отдохнуть).

Ремонт дома невозможен

Если оказывается, что после нескольких попыток невозможно устранить дефект, например, диванного гарнитура в квартире клиента, то покупатель должен примириться с мыслью о том, что придётся всё же временно расстаться с гарнитуром, чтобы его отвезли на фабрику. Транспортные расходы при этом несёт продавец.

Возмещение ущерба

У покупателя есть право на возмещение расходов и потерь, которые возникают из-за покупки некачественного товара или доставки с опозданием. Право на возмещение ущерба (Schadenersatz) есть у покупателя независимо от того, возвращается ли покупка назад или дефект был устранён продавцом.

Под возмещением ущерба понимаются следующие издержки:

  • затраты, связанные с поездками и транспортом для устранения дефекта;
  • удержание из зарплаты, к примеру, если клиент должен был брать выходной за свой счёт, чтобы ждать квалифицированного работника, который произведёт осмотр или займётся починкой;
  • разницу в цене, если после возврата бракованной вещи покупатель будет вынужден заплатить более высокую цену за соответствующий товар;
  • прочие убытки, например, на проездной билет для автомобильного парома, купленного заранее, которым покупатель не мог воспользоваться из-за брака в приобретённом им автомобиле.
  • Если, например, ремонт бракованной вещи не производится или делается некачественно, покупатель вправе потребовать возмещения ущерба, но только после того, как результат усилий продавца по устранению изъяна в товаре его не удовлетворил.
Можно также поднимать вопрос о возмещении ущерба, если обещанное устранение недочётов становится невозможным: например, приобретённая на аукционе и оплаченная клиентом машина была угнана до доставки, так как водитель оставил ключ зажигания в машине.

У покупателя также есть право на возмещение ущерба, если некачественный товар вызвал повреждение других вещей, которые принадлежат ему или его семье, например, если вода, вытекающая из посудомоечной машины, повредила пол в квартире.

Кстати, и за ремонт от протечки в квартиру соседей, вызванную браком в «посудомойке», будет также платить продавец!

Елизавета Балк, Михаил Леменёв

№ 19, 2012. Дата публикации: 11.05.2012